一、基本情况

“一部手机游云南”是由云南省与腾讯公司联合打造的全域旅游智慧平台，于2018年10月1日正式上线运行。平台利用物联网、云计算、大数据、人工智能等技术，深耕智慧化旅游体验，为云南打造一个智慧、健康、便利的省级全域旅游生态。“一部手机游云南”由“一中心两平台”（云南旅游大数据中心、云南旅游综合管理平台、云南旅游综合服务平台）组成。

“游云南”App是面向游客端的旅游综合服务平台，坚持“拿手机游云南，全程无忧”理念，不断以游客需求为导向进行更新迭代，截至目前已迭代88个版本。随着国内人口老龄化不断增长，国内网民年龄结构中老年人占比在逐年升高（60岁以上占比12.2%），适老化势在必行。当前，我国公共服务类网站及移动互联网应用（App）无障碍化普及率较低，适老化水平有待提升，多数存在界面交互复杂、操作不友好、图片缺乏文本描述、验证码操作困难、相关功能与设备不兼容等问题，使得老年人在使用互联网过程中不敢用、不会用、不能用，面临“数字鸿沟”。为解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，近期上线的“游云南”App 5.0版本推出了适老化服务，为老年人提供语音导览、识花草、旅游咨询热线、投诉、退货服务，提升老年人旅行体验，切实保障老年游客的旅行权益，帮助老年人更好共享信息化发展成果，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

二、主要做法

目前市面上的大部分适老化产品，在展现层面上都是以大字体、大按钮为主。在服务层面上，没有根据老年人的使用习惯，对服务内容进行筛选，多个服务进行堆迭，给老年用户造成了困扰。在内容层面上，不少适老化产品的内容低质，甚至还有广告，容易误导老年人。鉴于此，“游云南”App需要聚焦老年人使用的高频服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难。通过前期对政策、行业、使用场景等的调研及综合分析，“游云南”App5.0版新上线了“长辈模式”，通过优化界面、简化程序、增大字体等方式，更好满足老年人的实际上网需求，让老年人会用、愿用、爱用。

（一）多入口进入“长辈模式”

“长辈模式”有四个入口可进入，本着操作不复杂、用户不登录、符合使用习惯的原则，从进入方式上提升老年用户的体验感。第一种方式老年用户可通过App首页功能区图标直接进入；或点击“全部”图标，在全部服务的游前必备功能中找到长辈版；在首页底部菜单栏点击“我的”图标也可以找到长辈版；最后在App首页顶部搜索栏中直接搜索“长辈版”或“关怀版”亦可进入长辈模式。    

切换入口-首页功能区

切换入口-全部服务

 切换入口-个人中心

切换入口-搜索

（二）聚焦常用功能

“长辈模式”结合中老年群体的使用习惯，仅在标准版基础上保留了银发人群最常用的两个功能板块——“游玩助手”及“旅游保障”，帮助其更方便快捷地使用景区导览、拍照识花草、投诉退货等功能。根据老年群体不爱看文字，更喜欢语音图像等的操作习惯，景区导览功能重点聚焦语音讲解，并根据老年人的位置推荐不同的景区讲解，讲解语音在当前页面即点即播，清晰简单。

导览长辈版-附近景区

导览长辈版-播放讲解中

通过应用数据分析，老年群体对识花草功能使用率较高，此功能为老年人在游中提供拍照辨识植物的服务，可以增加旅行体验，因此把识花草功能放入“长辈版”中，方便老年用户快速找到并使用该功能。据前期调研发现，老年群体在旅行过程中对保障服务有很高诉求，保障服务根据问题的严重程度分为求助、求解和求救，在“长辈版”中分别对应旅游咨询热线，投诉、退货和紧急呼救三个功能。旅游咨询热线提供了全省16州市的旅游热线，可及时为老年用户答疑解惑。对于老年群体而言，在线投诉和在线退货操作流程多，操作较为复杂，“长辈版”提供了电话投诉和电话退货的方式，方便老年群体一键拨号解决旅游中的问题。紧急呼救能帮助老年用户快速识别当前准确位置，一键拨打110、120等号码快速求助。

投诉退货-一键拨号

  紧急呼救-获取位置  

（三）界面设计方便简洁

界面设计上，以工信部《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》为指导方针，以“看得见，看得懂，会使用”为改造方向，视觉上以大字体、大图标、大按钮、高对比度文字，保障老年人能够看得见。文案层面以通俗易懂且符合老年人认知的文字进行描述，避免生僻难懂或易产生误导的文案。交互以简单的界面和操作方式为主，实现“一页操作、一键操作”，避免文字输入等复杂的交互，同时老年人进入“长辈版”模式后，重新打开应用后仍然保持“长辈版”页面，避免频繁寻找入口带来不便。内容避免广告信息、广告插件、广告弹窗，让老年人有一个简单、清净的网络环境。

（四）线上线下结合

除了线上“游云南”App的“长辈版”模式外，线下在长水国际机场的云南旅游咨询服务中心也充分考虑了赴滇老年群体的实际需求，推出了为老年群体特别定制的文字更大、页面更简洁、功能指引更清晰的《安心出游指南》，通过提供一对一讲解服务，配合“游云南”App的“长辈版”模式的实操指导，切实保障老年群体无忧出行。

三、经验效果

“游云南”App“长辈版”自2021年9月29日上线以来，累计访问人次近5000人，其中云南的老年用户占比66.8%，广东、北京地区用户分列二三位。“长辈版”模式从实际出发，经过大量调研，筛选出最实用的功能提供服务并进行专项改造，切实解决了老年群体在旅行过程中的痛点、难点，让老年群体感受到科技的便利，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，感受到科技的温度。服务上线后昆明日报、新华网云南等媒体纷纷进行报道，老年用户反馈较好。昆明市民吕阿姨反馈：“操作简单，能听讲解、能拍照识花草，有问题还能直接打电话。而且字很大，不用担心看不清。我要点个赞”。“游云南”App充分体现了人文关怀，在信息化时代下，让人人都敢用，人人都能用，科技改变生活”不再是一句口号，也不是为少数人提供便利，而是让所有人都能切实感受到。

“一部手机游云南”是云南推动旅游产业与数字技术深度融合发展的具体举措，是云南发挥比较优势推动数字经济发展“先行先试”的具体行动，是“互联网+旅游”发展的云南实践。“游云南”App的长辈模式是智慧旅游适老化的具体实践，有效提升了老年群体使用便捷度，拓宽了用户群体覆盖面，同时也让老年用户充分感受到智慧旅游的便利，老年人也能拿起手机说走就走，全程无忧。下一步“游云南”App还将不断完善适老化功能，同时对相关功能进行无障碍化改造。不仅对老年群体，也要充分考虑到视力障碍人士、听力障碍人士、肢体障碍人士的需求，对高频使用功能进行设计，简化操作，提高实用性，不断推动提高智慧旅游适老化程度，让特殊群体感受到“科技温度”的同时也感受到“云南温度”。

来源：文旅之声

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